ISO/IEC 20000是世界上第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。
ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。其中，ISO/IEC 20000-1定義了一個服務(wù)提供方向其顧客交付受管理的服務(wù)并達(dá)到可接受質(zhì)量的基本要求。
ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認(rèn)證適用于IT服務(wù)的提供者，可以是外部的服務(wù)提供商，也可以是內(nèi)部的IT部門。
ISO/IEC 20000對流程的最佳實踐進(jìn)行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織，服務(wù)管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。
信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍
認(rèn)證用標(biāo)準(zhǔn)：ISO/IEC 20000-1
大類 | 中類 | 內(nèi)容 | 備注 |
01規(guī)劃與設(shè)計服務(wù) | 01.01 | 信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃 | 信息系統(tǒng)咨詢、規(guī)劃服務(wù) |
01.03 | 信息系統(tǒng)軟件設(shè)計、開發(fā)服務(wù) | 軟件設(shè)計、開發(fā)服務(wù)。 | |
01.04 | 信息技術(shù)咨詢服務(wù) | 硬件或軟件使用的咨詢及培訓(xùn)服務(wù)。 | |
03測試與監(jiān)理服務(wù) | 03.01 | 信息系統(tǒng)測試服務(wù) | 檢驗信息系統(tǒng)是否與要求相吻合的測試服務(wù)。 |
03.02 | 軟件產(chǎn)品測試服務(wù) | 檢驗軟件產(chǎn)品是否與要求相吻合的測試服務(wù)。 | |
03.03 | 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理 | 對信息系統(tǒng)工程實施監(jiān)理的服務(wù)。 | |
03.04 | 軟件工程監(jiān)理服務(wù) | 對軟件開發(fā)實施監(jiān)理的服務(wù)。 | |
04運行維護(hù)服務(wù) | 04.01 | 基礎(chǔ)設(shè)施運行維護(hù)服務(wù) | 機房電力、空調(diào)、消防、安防、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施的運維服務(wù)。 |
04.02 | 硬件運行維護(hù)服務(wù) | 計算機及其外部設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音視頻設(shè)備、自動化控制設(shè)備及其他采用信息技術(shù)控制的硬件及設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)控、故障處理、性能優(yōu)化等相關(guān)維護(hù)服務(wù)。 | |
04.03 | 軟件運行維護(hù)服務(wù) | 基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件的安裝、升級、故障處理、病毒防護(hù)等維護(hù)服務(wù)。 | |
06業(yè)務(wù)流程服務(wù) | 06.01 | 電子商務(wù)支持服務(wù) | 電子商務(wù)活動的支持和管理服務(wù)。 |
06.02 | 軟件運營服務(wù) | 通過網(wǎng)絡(luò)提供軟件功能的服務(wù)。 | |
06.03 | 數(shù)據(jù)處理 | 圖片、文字、影像、語音等信息內(nèi)容運用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行加工處理、運用的服務(wù)。 | |
06.04 | 呼叫中心/服務(wù)臺服務(wù) | 呼叫中心服務(wù)。 |
注：分類依據(jù)《CNAS-SC175》
為加強對認(rèn)證組織認(rèn)證收費的管理，規(guī)范認(rèn)證收費行為，保護(hù)認(rèn)證雙方的利益，促進(jìn)認(rèn)證工作的發(fā)展，特制訂本規(guī)則。
本規(guī)則適用于方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)所開展的信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證服務(wù)收費。
收費項目和標(biāo)準(zhǔn)按照國家有關(guān)主管部門的規(guī)定制訂。
認(rèn)證審核的工作量（人日數(shù)）根據(jù)申請認(rèn)證組織的規(guī)模、認(rèn)證領(lǐng)域數(shù)量和專業(yè)特性等按國際準(zhǔn)則及國家主管部門有關(guān)要求確定。
a) 申請費：初次認(rèn)證、再認(rèn)證、增加認(rèn)證領(lǐng)域、變更認(rèn)證范圍等的申請費用；
b) 審核費：初審、監(jiān)督、再認(rèn)證、特殊審核等審核活動所發(fā)生的費用；
c) 批準(zhǔn)與注冊費（含證書費）：初次認(rèn)證、再認(rèn)證、認(rèn)證變更等的批準(zhǔn)與注冊費用，按不同認(rèn)證領(lǐng)域分別收取；
d) 年金（含標(biāo)志使用費）、更換證書費。
序號 | 收費項目 | 收費標(biāo)準(zhǔn)（單位：元（RMB）） | 備 注 |
1 | 申請費 | 1000×n | n為認(rèn)證領(lǐng)域數(shù) |
2 | 審核費 | 6000×人日數(shù) | |
3 | 批準(zhǔn)與注冊費（含證書費） | 2000×n | |
4 | 年金（含標(biāo)志使用費） | 2000×n | |
5 | （監(jiān)督）審核費 | 6000×人日數(shù) |
注：人日數(shù)是指認(rèn)證審核所需的工作人天數(shù)（即審核員人數(shù)×工作天數(shù)）
a) 申請人向CQM提出認(rèn)證申請時支付申請費。審核前支付審核費。頒發(fā)認(rèn)證證書前支付批準(zhǔn)注冊費。
b) 獲證組織在交付監(jiān)督審核費的同時支付年金。
c) 更換證書費在領(lǐng)取新證書前支付。
信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核人日數(shù)根據(jù)組織的審核類型（初審、監(jiān)督、再認(rèn)證、特殊審核等）、組織ITSMS范圍所涉及的服務(wù)活動種類、業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度（包括SLA數(shù)量、供應(yīng)商數(shù)量、及認(rèn)證范圍內(nèi)所提供服務(wù)的行業(yè)的認(rèn)可風(fēng)險等）、組織的規(guī)模以及場所數(shù)量與類型等因素相關(guān)。
人日數(shù)包括文件評審、審核準(zhǔn)備、現(xiàn)場審核和最終報告等時間；不包括路途時間。
對于多領(lǐng)域管理體系結(jié)合認(rèn)證，審核人日數(shù)可在單一領(lǐng)域管理體系審核人日數(shù)之和的基礎(chǔ)上適當(dāng)減少，通常考慮管理體系領(lǐng)域數(shù)量并按實際發(fā)生的審核人日數(shù)計算。
獲證組織已經(jīng)獲得CQM某領(lǐng)域認(rèn)證以后提出其它認(rèn)證領(lǐng)域的申請，應(yīng)按該領(lǐng)域的審核人日數(shù)計算費用。
獲證組織在已取得的管理體系認(rèn)證的領(lǐng)域擴(kuò)大范圍，根據(jù)實際發(fā)生的審核工作量計算。
